Úklid v lesku pěti hvězd

Musí toho stihnout víc než dost. Pětihvězdičkový hotel Waldorf Astoria v Berlíně není žádný malý hotýlek – 232 hotelových pokojů představuje pořádnou porci pro ty, kdo na nich musí zajistit převléknutí postelí, výměnu ručníků, doplnění mýdla a dalších hygienických potřeb, doplnění minibarů a poklizení třeba i po hodně rušné noci, tak aby pokoj byl na další den zase připraven bez vady na kráse. „Měli jsme tu ubytovanou také jednu nejmenovanou známou rockovou kapelu – fajn hoši, až na to, že pobyt v hotelu pojali jako velký mejdan, po jediné noci, co tu byli, byl pokoj vzhůru nohama, všechno zašpiněné od kečupu, vína, piva a bůhvíčeho ještě. I tak bylo nutné dát pokoj ve velmi krátkém čase do pořádku, aby se v něm mohli ubytovat další hosté,“ přidává k dobrému lehce pikantní historku Jörg Heider, Business Development Manager hotelu Waldorf Astoria Berlin. 

BERLÍNSKÉ HOTELY SE DÁVAJÍ DO GALA

A proč jsme se za reportáží o úklidu v luxusním hotelu vypravili až do Berlína? Berlín se totiž v září promění v město zaslíbené všemu, co souvisí s úklidem budov – od 24. do 27. září bude na berlínském výstavišti probíhat mezinárodní veletrh CMS 2013 Berlín – Cleaning. Management. Services., který je jednou z nejdůležitějších evropských událostí v oboru úklidu. A berlínské hotely už se na nápor odborníků na úklid z celé Evropy, kteří na veletrh zavítají a budou se chtít během něj také někde ubytovat, pilně připravují, aby se před hosty z úklidové branže předvedly v tom nejlepším světle. Jedním z nich je i luxusní pětihvězdičkový hotel Waldorf Astoria, který se kromě pětihvězdičkové kvality může pochlubit i blízkostí zoologické zahrady (na kterou je z vyšších pater moc pěkný výhled). Právě tady představila společnost Messe Berlin, která je organizátorem veletrhu, novinářům z Německa i dalších částí Evropy (náš magazín samozřejmě nemohl chybět) letošní ročník. A hotel využil příležitosti ukázat, jak se stará nejen o pohodlí hostů, ale také o zajištění čistého a příjemného prostředí. A jak že vypadá úklid v lesku pěti hvězd?  

ČISTOTA JE DŘINA

Čistota, půl zdraví – říká staré české přísloví. V oblasti podnikání v ubytovacích službách by se dalo dodat – a také přinejmenším polovina úspěchu. Dojem ze špatně vypraného ložního prádlo na posteli v hotelovém pokoji či nevynesených košů, zablácených koberců, chuchvalců vlasů v umyvadle v koupelně na hotelovém pokoji nebo vrstev nesetřeného prachu na nábytku srazí v mysli hosta dolů i třeba jinak dobře fungující a kvalitní služby hotelového personálu. A rozhodně ho nepřebije dojem ze vstupní haly, byť by byla vykládaná ryzím zlatem a mramorem s diamanty – obzvlášť pokud i tady budou kvůli nedostatečné úrovni úklidu všude na podlaze „ťápoty“. Úklid je proto v hotelech všeho druhu každodenní nutností. Pokud má podnik působit na hosta dobře, musí být čisto všude, kam oko hosta dohlédne – od vstupu až po toalety. Čím více hvězdiček, tím vyšší úroveň kvality služeb hotelu – a tím vyšší by měla být i pozornost věnovaná úklidu. A to ve Waldorf Astoria určitě je. Pohled do zákulisí ukázal, že za „načančanými“, dokonale vycíděnými kulisami je skryta spousta tvrdé každodenní práce celé armády externích úklidových pracovníků i zaměstnanců hotelu. 

KAŽDODENNÍ ZÁLEŽITOST

232 pokojů, které musí každý den pokojské (a pokojští, abychom nebyli genderově nespravedliví) uklidit a připravit na další den. Kolem 5000 čtverečních metrů podlah, které musí být každou noc vyčištěny. Jen různé konferenční sály a podobné prostory zabírají prostor o 3000 metrů čtverečních. Jsou tu i lázně či posilovna. Každý takový prostor má na úklid své specifické nároky. Na úklidové pracovníky tu navíc číhají nástrahy v podobě různých typů povrchů – jako je například pískovec, skleněné stěny a dlažba v lázních (které zahrnují fitness centrum, masážní vany, bazén či saunu) či mramor a mosaz ve vstupní hale nebo čedič, žula, dřevo a sklo v pokojích a apartmánech pro hosty. Velká pozornost je věnována úklidu a čištění povrchů v relaxační zóně, v prostorách hotelových lázní. „Ty představují z hlediska úklidu celou řadu výzev daných především vysokou úrovní vlhkosti a permanentní vysokou teplotou,“ říká Jörg Heider, Business Development Manager hotelu Waldorf Astoria Berlin. „V souvislosti s tím zahrnuje každodenní úklid nejen odstranění nečistot z povrchů, ale také hygienická měření, která jsou prevencí proti rozmnožení bakterií a dalších patogenů,“ dodává Heider.  

V noci se čistí velká část podlahových ploch ve veřejných prostorách hotelu. Přes den pak nastupují čety pokojských. Pravidelně úderem půl deváté ranní nastupují všechny pokojské na směně na poradu se svým supervizorem, se kterým proberou úkoly pro začínající den. Pokojské dostanou pro každé patro plán, kde je uvedeno, které pokoje jsou obsazeny a které jsou volné a také různé specifické informace o jednotlivých hostech (například o tom, že host na pokoji číslo xy je host požívající statut VIP). Pokud pokoj není obsazen, nastoupí pokojská s úklidovým vozíkem a vysavačem. Rozsvítí všechna světla a lampičky, aby se přesvědčila, že vše svítí, jak má. Otevře okna, aby vyvětrala. Svlékne povlečení z postelí, vynese odpadky a sebere použité ručníky a v koupelně nanese čisticí prostředky a dá jim čas na působení. Během této doby převlékne postel do čistého povlečení, pak setře všechny povrchy v koupelně, vrátí na svá místa kosmetické a hygienické potřeby a pověsí na věšák nové čisté ručníky. Poté omyje a otře veškeré povrchy v pokoji, vysaje koberce a vytře podlahu v pokoji. Kvalita úklidu na pokojích je pak kontrolována supervizorem. V průběhu dne je navíc k dispozici „rychlá rota“, tzv. lobby service, jejímž úkolem je zařídit jakýkoli akutní drobný úklid (vylité víno na pokoji nebo třeba rozlitá polévka v hotelové restauraci).

VÝZBROJ NA ÚROVNI

Luxusní hotel znamená i luxusní a drahé materiály použité k výzdobě interiérů. Takové materiály pak vyžadují velkou obezřetnost při výběru čisticích prostředků a jejich správném dávkování. „Abychom eliminovali riziko aplikace nevhodného množství čisticích prostředků na cenné povrchy, jsou úklidoví pracovníci vybaveni automatickými zapečetěnými dávkovači, které odměří pouze specifikované množství úklidového prostředku,“ říká Jörg Heider. „Tento systém dokáže identifikovat lahve a kbelíky a naplnit je potřebným množstvím čisticího prostředku, které zajistí maximální efektivitu úklidu,“ dodává. V úklidu podlah pomáhají ručně vedené podlahové mycí stroje a jednokotoučové čističe, které slouží k vyleštění hladkých podlah do vysokého lesku. Vysavače s elektricky poháněným kartáčem umožňují hloubkové vysávání i těch nejtlustších koberců.

OUTSOURCING HOTELOVÉHO ÚKLIDU – ANO NEBO NE?

Starost o zajištění úklidu hotel Waldforf Astoria z velké části předává externímu dodavateli – tím je společnost GRG Services Berlin. Ta s hotelem spolupracuje prakticky od jeho otevření. „Začali jsme v polovině listopadu s dokončovacím úklidem po dostavění hotelu, ještě před tím, než hotel oficiálně otevřel,“ říká Ingmar Hötschel z GRG Services Berlin. Podle něj je využívání externích dodavatelů v oblasti úklidových služeb u hotelů z kategorie čtyř a pětihvězdičkových poměrně obvyklou záležitostí. „To, zda se hotel rozhodne úklid alespoň zčásti outsourcovat, ovlivňuje i v Německu řada faktorů – jako je velikost hotelu, kategorie, úroveň služeb nabízených hotelem a jeho celkovou koncepcí. Ve velkých hotelech stejně jako obecně v hotelech vyšší kategorie je využívání externích poskytovatelů služeb obvyklé,“ říká Hötschel. „Možnosti outsourcingu jsou obvykle limitovány především velikostí hotelu – čím menší hotel, tím méně má smysl chtít delegovat činnosti související s jeho provozem na externí poskytovatele,“ dodává. Pro větší hotely má ale outsourcing úklidových služeb řadu výhod. „Úklidové společnosti, jako je GRC, se na úklid tohoto typu specializují a mají tak řadu zkušeností s úklidem v těch nejluxusnějších hotelech, které pak mohou přinášet svým dalším klientům z této branže. Pravidelně a kontinuálně také vzděláváme naše pracovníky v nových trendech úklidu a v nových úklidových technologiích,“ dodává. Ani v českých podmínkách není outsourcing alespoň části úklidových služeb v hotelu něco, co by tu nebylo, ne všude k němu ale přistupují. „Úklid celého hotelu zajišťujeme vlastními zaměstnanci. Outsourcing pokojských je do jisté míry představitelný, muselo by však jít jen o malé procento z celkového počtu úklidového personálu,“ říká Michaela Karabcová, Group Marketing & PR Manager ARIA Hotel & Golden Well Hotel o úklid v hotelu Aria – luxusním hotelu, který se nachází v centru Prahy na Malé Straně. Stejně jako hotel Waldorf Astoria i hotel Aria si plně zaslouží svých pět hvězd a označník „luxusní“, jde však o úplně jiný koncept hotelu. Už jen velikostí – se svými 51 pokoji je Aria proti berlínské Waldorf Astorii malá. Tomu odpovídá i podstatně menší množství personálu nutného pro zajištění úklidu. „O úklid hotelu ARIA se stará celkem dvanáct lidí,“ říká Michaela Karabcová. Péče, kterou tu úklidu věnují, si ale s berlínským gigantem v ničem nezadá. „Jakožto luxusní pětihvězdičkový hotel si velmi zakládáme na dodržování vysoké úrovně poskytovaného servisu, úklid pokojů a veřejných prostor nevyjímaje,“ potvrzuje Michaela Karabcová, Group Marketing & PR Manager ARIA Hotel & Golden Well Hotel. To je také důvod, proč hotel raději v této činnosti spoléhá na vybudování stabilního týmu vlastních zaměstnanců, který se navíc snaží kontinuálně rozvíjet. „Vše podléhá předem daným standardům, které se pokojské při své práci musí naučit. To je při vysoké fluktuaci outsourcovaného personálu náročné jak časově, tak finančně,“ míní Michaela Karabcová.